Det är skillnad på paj och kass.
Precis som med trasig och usel.

Ibland är saker trasiga och det är ju synd. Förhoppningsvis blir de sakerna reparerade men självklart kan felen skapa både frustration och problem under tiden.

Det jag tänkte ta upp i den här artikeln är det där andra, dvs att system, produkter och tjänster kan vara lika frustrerande och kostnadsdrivande när de är hela som när de är trasiga.
Är det kanske på grund av kompetensbrist eller tidsbrist? Eller handlar det om arrogans från tillverkarens sida?

Tyvärr tror jag att vi i alldeles för hög grad accepterar produkter, tjänster och processer som inte håller måttet. De är kass.

Lite teknikhistoria: PalmOS och Graffiti-språket

För mer än tjugo år sedan var det äntligen dags för världen att få en handdator som skulle klara att användaren antecknade med en penna direkt på skärmen!

När Företaget Palm Computing lanserade enheten som allmänt kallades Palm Pilot var det många som blev intresserade. Mest fantastiskt var förstås det där med att kunna mata in text genom att skriva med en penna direkt på skärmen. Tekniken var dock tyvärr inte tillräckligt mogen eller så hade utvecklingsarbetet inte kommit tillräckligt långt när det var dags för lansering. Det spelar ingen roll vad det berodde på, för det förväntades vi användare ändå hantera.
På senare tid har jag funderat en del på varför i hela friden vi accepterar sådana krav på oss själva som användare? Varför ska vi så ofta anpassa oss till dåliga system och appar bara för att någon annan inte lyckades anpassa produkten till användarna? Missförstå mig inte. Jag har oftast tillräckligt med erfarenhet eller kunskap för att kunna lösa problemen själv eller gå runt olika knasigheter, men jag ogillar att behöva använda mina specialistkunskaper för att jag måste, trots att jag just då är vanlig användare.

Så vad var problemet med Palm Pilot då? Problemet var att användaren förväntades lära sig ett helt nytt skriftspråk istället för att använda det som vi redan använt i långt mer än 1000 år. Jag försökte ett tag men tröttnade.

Visst, det kändes väl ok att skriva ’A’, ’B’ och ’C’ på det där sättet, men det blev snart värre. Titta bara på ’F’ eller siffran ’4’. Inte så självklart längre.
Tecknen för mellanslag (space) och ny rad (return) var väl ok, men titta på tecknet för procent (%). Är du inte övertygad ännu? Är jag bara gnällig? Vad säger du om tecknen för ’Ä’ och ’Å’ då?

Palm Pilot-enheten jag fick i handen var inte paj, det var den inte. Var den alltså bara kass?

Var det så här de tänkte?

Användarna får anpassa sig.
Det här är det bästa vi kan åstadkomma
och det borde de uppskatta.

Några fler exempel

Parkeringsappar

Vissa parkeringsappar är riktigt bra, men andra inte.
För något år sedan var jag i en mindre svensk stad och skulle parkera bilen. Jag läste på informationstavlan och började lydigt ladda ner ännu en parkeringsapp. Jag har redan fyra eller fem parkeringsappar, men det dög inte. Det var bara det att just den här parkeringslösningen inte var så genomtänkt eller väldesignad, så det tog mig säkert fem minuter att bara installera den, skapa konto, lägga till en fungerande betalningsmetod, acceptera villkor, läsa säkerhets-SMS, och så vidare. När jag sedan till slut skulle betala parkeringen så hade det redan börjat bildas en kö bakom mig. i den stod ett antal människor och svor över appen precis som jag. ”Det är ju helt otroligt!” sa någon.

Så, äntligen kunde jag nu betala.  ”Få se… två timmar… (klick)(klick)(klick) … Fyra spänn!?”
Gissa om jag både tänkte och sa saker som jag inte brukar säga – om  hur olika organisationer ser på sina kunder och användare.

…men appen fungerade, det gjorde den.

Paj eller kass?

QR-koder som leder till skräp

Jag var på ett hotell där det saknades infomapp på rummet; en sådan där med wifi-koder, frukosttider, och annat. Vad som fanns istället var en QR-kod i ett snett klistermärke på väggen.
”Aha, kanske en bra webbsida?” tänkte jag. Jag skannade koden och fick efter lite klickande och väntande till slut se en PDF. För att kunna se något måste jag nu zooma ett par steg. Klick, klick.
”Nu äntligen … nähä?” PDF:en var ofullständig, ful och inte uppdaterad.  En stund senare, när jag till slut fick tag i wifi-koden visade det sig att jag ändå inte hade wifi-täckning i mitt rum.

…men det gick att skanna QR-koden, det gjorde det.

Paj eller kass?

Beställningsappar

Jag använder ibland en viss app för att beställa och sedan hämta mat från en viss restaurang.
Att välja mat i den appen känns lite rörigt, men det är inte det värsta. Att betala är segt eftersom betalningsmetoderna är få och illa implementerade. Det är inte heller det värsta.

Värst är ändå nedräkningsfunktionen, den som ska säga när maten är klar och kan hämtas.
För det första speglar den inte verkligheten. Väntetiden som visas är ofta felaktig helt enkelt.
Men vänta, det blir värre: Om telefonens skärm slocknar medan användaren väntar på maten så pausas nedräkningen. Den hoppar inte ikapp när skärmen slås på igen, den bara fortsätter räkna där den var. Resultatet blir att appen utan problem kan ha många fler minuter fel än vad hela väntetiden var från början.

…men visst, telefonen brann inte upp och maten var god.

Paj eller kass?

Vaccinbokning

Boka Covid-vaccin, någon?

I Stockholm ska vi boka våra Covid-vaccin via appar. Ibland kan det behövas att man väljer något i en app för att få slutföra bokningen i en annan app. Dessutom får vi i Stockholm välja var vi ska vaccineras, men mottagningarna var inte sorterade på något vettigt sätt. Oavsett om det fanns tider i närtid eller inte så fick man se alla mottagningar. För att hitta en ledig tid fick man kolla en mottagning i taget. Synd då att mottagningarna inte var geografiskt sorterade eller vettigt grupperade. ”Kalles vaccin AB” kunde en mottagning heta och det var först när jag klickat på den som jag fick veta att den låg lååångt bort och dessutom inte hade några lediga tider i närtid.

…men apparna startar, det gör de. Att jag haft Covid kanske inte är apparnas fel.

Paj eller kass?

Trasiga saker kan vara jättebra,
även om de tyvärr är tillfälligt trasiga.
De är bara paj helt enkelt.

Andra saker kan vara kassa
trots att de anses vara hela och färdiga.

Hur är de produkter ni producerar och använder?

Lycka till!

/Björn

(Om någon undrar: Bilden högst upp i den här artikeln är tydligen av något slags piratkopierat Lego som ska se ut som Mr Bean. Det går kanske att leka med, men något är helt klart fel med den.)